Sabemos que a maneira como realizamos nossas relações de negócios vem se transformando velozmente na nossa sociedade, especialmente pela realidade digital e a grande facilidade e imediatismo trazidos pelos dispositivos móveis e, por isso, é preciso estarmos sempre atentos para uma alta capacidade de adaptação.
A verdade é que precisamos continuamente superar as expectativas dos nossos clientes ou dificilmente seremos lembrados positivamente e mencionados publicamente por eles nesta árdua corrida digital.
Neste cenário, a Jornada de Compra e o Funil de Vendas são recursos amplamente explorados pelos especialistas em marketing. Porém, o foco excessivo nestes formatos e o engessamento dos mesmos podem esconder uma perigosa armadilha dando margem para a criação de uma experiência pobre e uma estratégia ineficiente de retenção de clientes.
Esta situação acaba por dificultar a construção de relacionamentos de longo prazo que, na verdade, são a base de sustentação dos modelos de negócio atuais.
É claro que levamos em consideração a efetividade da Jornada de Compra em curto prazo gerando atração e conversão, mas, ao longo do tempo não é suficiente, se não existir um cuidado com a experiência vivenciada pelo cliente, pois é esta que garante a manutenção de patamares rentáveis para o negócio.
Será esta experiência do cliente a responsável por alimentar um ciclo alinhado de crescimento do negócio. Ou seja, as informações disponíveis para os usuários irão ampliar ou reduzir as chances de um negócio ser escolhido entre seus concorrentes, dependendo do que será encontrado nas pesquisas. Um pequeno deslize ou erro nos levará ao esquecimento ou seremos mencionados negativamente.
Portanto, não é mais possível enxergar a Jornada de Compra e o Funil de Vendas restringindo-os à geração de leads e ainda negligenciar o atendimento ao cliente; a empatia. Afinal de contas, segundo Allan Thygesen, Presidente do Google para as Américas, nenhuma Jornada é igual à outra.
“A maioria (das jornadas) não se parece em nada com um funil. Elas são como pirâmides, diamantes, ampulhetas, e muito mais”; disse Allan Thygesen Presidente do Google para as Américas.
Em artigo escrito para o thinkwithgoogle.com, Allan explica que o Google analisou milhares de dados extraídos da sequência de cliques de usuários, a partir de informações fornecidas voluntariamente a uma empresa terceira. E foi possível chegar à conclusão de que cada Jornada é única tanto quanto cada um de nós.
Mas, de que forma podemos trabalhar uma marca na qual as pessoas podem confiar? Que se sintam parte dela? Para Allan, tudo começa prevendo as intenções e as necessidades por meio da jornada do consumidor. “O desafio é conhecer os seus clientes – conhecê-los de verdade – para então prever essas intenções, explica.
Afinal, as pessoas tomam decisões o tempo todo entre ampliar ou afunilar pesquisas, e podem optar pela compra em qualquer etapa da Jornada. Prever este comportamento não é fácil, mas é possível e fará a diferença para o sucesso do seu negócio.
Para iniciar este importante exercício nós da SpotPlan sugerimos que você responda às seguintes perguntas:
- O que seu cliente busca?
- O que você oferece?
- O que sua concorrência oferece?
- Como o seu produto ou serviço se encaixa na vida do seu cliente?
- Quais são as alternativas ao seu produto ou serviço?
- Quais os diferenciais do seu negócio?
- Porque o cliente deve optar por você?
