No cenário atual, cada vez mais o cliente assume um papel ativo, participativo, de decisão e de influência a outros consumidores no processo de compra. Por isso, dentre outros motivos, o atendimento que os negócios dispensam aos seus clientes deve ser de qualidade e personalizado.
A transformação digital mudou bastante a forma das pessoas enxergarem o consumo, de forma geral. Caso os desejos e necessidades de um cliente não sejam atendidos pelo seu negócio, ele vai buscar uma opção mais satisfatória e optar por um concorrente mais bem preparado que você.
Desta maneira há uma preocupação cada vez maior com a experiência do cliente. Desde o primeiro contato, na compra em si e também no pós-venda; que contempla a gestão do relacionamento a longo prazo.
Tenha em mente que tão importante quanto ofertar um produto ou serviço, é entregar o valor agregado do mesmo conforme o prometido.
Atendimento ao cliente
Num primeiro momento esse tema parece ser óbvio e até instintivo, porém muitos negócios não compreendem de fato tudo que está envolvido no atendimento ao cliente.
Não se trata apenas de sanar dúvidas de alguém que se interessou pelo seu produto ou serviço, e nem sequer de receber com cordialidade alguém que o procura. Isso não passa de boa educação.
Imagine se você atendesse muito mal a todos os clientes? O que ganharia com isso?
A chave para um bom atendimento é auxiliar os clientes a resolverem problemas e tirarem o máximo proveito do produto ou serviço ofertado; tudo isso de forma personalizada.
Conheça alguns benefícios do bom atendimento ao cliente
São muitos os benefícios de um bom atendimento e da construção de um relacionamento duradouro com seus clientes. Dentre eles:
- O cliente bem atendido tende a criar uma relação de fidelidade, se sentindo empenhado a relacionar-se com o negócio por mais tempo. Esta retenção tende a aumentar a lucratividade e reduzir os custos.
- As informações adquiridas nas interações do cliente com o time de atendimento revelam dados que podem ser usados nas estratégias de marketing.
- Motivar clientes a se tornarem defensores do seu negócio de forma espontânea e genuína é um dos principais benefícios. Essas pessoas vão promover o seu negócio sem esperar nada em troca.
- Fortalecer o posicionamento do seu negócio no mercado também é de suma importância para a longevidade do mesmo. Boa reputação, credibilidade e autoridade no nicho de atuação são maneiras de fortalecer sua marca.
- Resultados satisfatórios e clientes satisfeitos geram um ambiente interno de trabalho com menos pressão, mais leve e mais produtivo.
Conheça alguns canais de atendimento
Escolher quais os canais de comunicação serão usados por seu negócio depende também do perfil de seus clientes. Por isso, uma estratégia multicanal, que integre as soluções mais pertinentes e de forma prática, pode ser a melhor saída.
- O telefone é a forma de contato mais tradicional e também a que recebe mais críticas quando feito sem critério. Se possível, ofereça uma linha de suporte gratuita.
- O e-mail é prático, ágil e se adequa a rotina de boa parte dos clientes sem gerar muitos incômodos. O ideal é responder às mensagens em um prazo máximo 24 horas.
- As redes sociais ganham força e destaque como canais de comunicação direta, são de grande agilidade e conveniência para os clientes.
- O chat online também é uma ótima forma de atender em tempo real os visitantes mais interessados e prontos para comprar.
- Aplicativos de mensagens como WhatsApp ganham cada vez mais a preferência dos clientes pela facilidade e imediatismo.
Outras dicas
Alguns pontos são essenciais para você aprender a realizar um atendimento incomparável para os clientes do seu negócio. São dicas práticas usadas por empresas de referência em qualidade que irão auxiliar no seu aprimoramento. Vamos lá?
- Defina o tom e a linguagem para que as interações sejam genuínas. Deixe claro se o atendimento é realizado por uma pessoa ou um robô e utilize um tom de voz apropriado à cada situação. Um atendente que se mostra alegre demais num momento de frustração do cliente parece desrespeitoso.
- Ofereça autonomia para os atendentes resolverem problemas. Se não, o processo será burocrático e frustrante para os clientes. Adote, também, uma postura proativa nos contatos. Não é preciso esperar o cliente dar o primeiro passo, especialmente no pós-venda.
- Personalize a experiência de cada cliente, chame-o pelo nome, utilize os canais preferidos do cliente e busque antecipadamente informações no histórico de compras.
- Treine sua equipe para evitar confrontos. Pedir desculpas por eventuais erros é algo mais poderoso do que se imagina. Mas, se o erro for do cliente, o foco deve ser em resolver o problema e não provar quem está com a razão.
- Utilize métricas de satisfação para avaliar a qualidade do seu o atendimento ao longo do tempo. Tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, taxa de abandono e taxa de conversão são bons dados a serem analisados.
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Fonte: Blog Rock Content
