Com a evolução tecnológica e dos meios de comunicação, os negócios passaram a ter diversos novos canais para atender seus clientes e estreitar os relacionamentos a longo prazo. Em contrapartida os consumidores tornaram-se mais exigentes quanto ao retorno de suas solicitações. A agilidade nas respostas vem sendo cada vez mais valorizada e considerada um dos pontos cruciais na decisão de compra.
Desta maneira, os negócios buscam continuamente gerar mais valor e melhorar a experiência do usuário. Estar disponível quando o consumidor precisa é essencial e uma das maneiras de promover isso é através do chat online.
Há vários formatos de chat on-line disponíveis no mercado, desde os que se utilizam de ferramentas com atendentes reais, a chats baseados em inteligência artificial, ou ainda, aqueles que mesclam ambas as opções.
Vamos conhecer alguns benefícios que o chat online pode trazer para o seu negócio?
Aumento na geração de leads e oportunidades
Clientes em potencial que navegam em um determinado site podem ter dúvidas sobre produtos ou serviços. Nesse momento o chat on-line vai responder aos questionamos de forma imediata e ainda direcioná-los de acordo com seus interesses.
Estatísticas apontam que, em um site, o chat on-line pode aumentar em 20% a conversão de visitantes em leads. Isso não é fantástico? Mensura-se, ainda, que negócios com um tempo de resposta de 10 minutos geram uma redução de 400% na probabilidade de qualificar leads se comparados aos que retornam em até 5 minutos. Já um atendimento que demora mais 15 minutos pode acabar totalmente com a possibilidade de geração de contatos.
Relacionamentos de confiança
Quando um visitante entra e sai de um site sem ter deixado ao menos um contato, aquele negócio simplesmente perdeu a chance de coletar informações sobre um possível cliente. Já com o chat online, mesmo que não seja possível colher informações do contato, é provável que 63% dos usuários retornem e criem um relacionamento de confiança com o negócio.
Falando em confiança, e ao considerar ciclos de vendas mais longos, como em negócios B2B (Business to Business), o ideal é aproximar a experiência on-line da off-line. Isso porque, nesses casos, a experiência off-line aumenta a possibilidade de construir um relacionamento duradouro durante o processo de vendas. Portanto, quanto mais próximas as duas realidades, maior será a chance de criar uma relação de confiança entre as empresas envolvidas no negócio.
Respostas imediatas
Conforme mencionamos, os consumidores esperam respostas imediatas; instantâneas. Segundo estudo da Drift, realizado com quase 500 equipes de vendas, descobriu-se que havia uma redução de 10 vezes na probabilidade de fazer contato com um lead depois de 5 minutos sem resposta. A pesquisa mostra ainda que o tempo médio de resposta para atendimento via e-mail gira em torno de 12 horas. Esse tempo longo demais, com toda certeza, vai prejudicar a geração de oportunidades on-line de qualquer negócio.
Ainda considerando a questão de tempo de resposta, a Forrester Research apurou que 33% dos consumidores esperam encontrar um chat on-line nos sites que visitam e que 57% dos clientes abandonam a compra se a empresa não responder à pergunta rapidamente.
Jornada de compra
Programar uma mensagem estratégica com o objetivo de incentivar a compra é um dos recursos que podem ser usados com a ferramenta de chat on-line. É possível, por exemplo, realizar contato quando com o usuário que visita a página de preços do seu site com informações relevantes ou ofertando algo.
Uma página com as Perguntas Frequentes também ajuda, mas lembre-se que o lead também precisa de um canal para obter respostas para as dúvidas mais complexas e específicas.
Retorno sobre o investimento
Outro benefício bastante relevante e convincente do chat on-line é o fato de ele reduzir os custos gerais de atendimento ao cliente. Isso porque responder de forma rápida a um cliente permite também gerenciar várias conversas simultaneamente. Desta maneira, as equipes podem ser reduzidas, assim como as chamadas telefônicas; tendo em vista que o chat ao vivo pode ser 50% mais barato do que o telefone.
Conclusão
Estar disponível e responder de forma mais rápida aos visitantes do seu site certamente vai melhorar a experiência dos mesmos em contato com o seu negócio. Uma experiência positiva é muito importante na hora de converter um Leads em clientes satisfeitos. Mas, por onde começar? O ideal é integrar o seu chat
Fonte: RD Station
