Os clientes fiéis são a maior riqueza dentro de uma empresa, independentemente de seu porte ou segmento. Mantê-los pode ser mais importante do que conquistar novos. Estima-se que o custo para manter um cliente fiel é até cinco vezes mais barato do que conquistar um novo.
Esses clientes possuem grande potencial de engajamento, atraem novos compradores, e disseminam a boa imagem do negócio.
Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership, empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes, garantem um exército de porta-vozes para sua marca.
Mas, como fidelizar clientes? Confira dicas essenciais para encantar seu público:
Fidelização
Em um mercado cada vez mais concorrido, não é suficiente oferecer os melhores produtos e serviços. Afinal, não existe produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado ou melhorado pela concorrência. Mais do que manter a qualidade na entrega e um bom pós-venda, para fidelizar clientes é preciso focar na satisfação pessoal do comprador.
Esse resultado não é conseguido do dia para a noite, a base é a construção de um vínculo afetivo entre o negócio e o cliente. Fique atento à essas cinco dicas:
1 – Atendimento
Podemos dizer que o bom atendimento ao cliente é o diferencial mais duradouro e menos perene dentro de um negócio, pois é dificilmente reproduzido pela concorrência. Por isso, desenvolver e manter um bom atendimento é o primeiro passo para encantar os clientes.
O que é um atendimento diferenciado? Segundo Steve Denning, o atendimento encanta quando a equipe de vendas é treinada para atender o cliente da maneira que ele gostaria de ser atendido.
O desafio é descobrir o que o cliente deseja e espera. Então, uma boa equipe de vendas fica atenta aos sinais dados pelo futuro comprador e busca satisfazer suas preferências e necessidades. Até mesmo o tipo de abordagem e linguagem é determinada de acordo com as respostas do cliente. Para isso, o vendedor precisa saber escutar, interpretar, usar sua sensibilidade, e se colocar no lugar do comprador.
2 – Foco no público certo
Não tente abraçar o mundo e realizar mil coisas ao mesmo tempo. Aprenda que para fidelizar clientes é preciso manter o foco no público certo. Somente direcionando as ações estratégicas de seu negócio para as pessoas certas será possível garantir bons resultados.
Para direcionar seu foco é interessante ter algumas respostas bem definidas: Quem são seus clientes em potencial? Onde eles estão? O que eles estão buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou serviços?
Respondendo ás perguntas acima será possível direcionar sua estratégia de negócio (e de marketing) para o público certo e garantir a fidelização de clientes. Não adianta pensar que você pode ter um público indefinido e oferecer a todos os nichos o melhor atendimento do mercado. Não existe um produto ou serviço sequer que agrade a todos.
3 – Pirâmide invertida
A figura de uma pirâmide invertida é uma maneira bem didática de descrever a posição dos clientes em um negócio que se preocupa com a fidelização.
Imagine o cliente no topo, e que para ele são destinados os maiores esforços dentro de uma empresa. Logo abaixo estão os vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por último, os líderes e gestores, aos quais cabe todo o suporte necessário para o funcionamento do sistema.
Note que os clientes são a motivação que justifica todo o trabalho. Aqui o foco não é o produto, nem os processos internos, mas sim o cliente. Já os vendedores, líderes e gestores sustentam toda a estratégia de atendimento.
Essa figura mostra, na prática, uma cultura empresarial do bom atendimento, que além de visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação em marketing, entre outros.
4 – Tratamento diferenciado
Para oferecer um tratamento VIP aos clientes fiéis, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e vantagens de clube fidelidade.
Para esses clientes, vale também antecipar lançamentos e ofertas e investir em conteúdo personalizado. Afinal, eles são o maior capital de sua empresa.
5 – Monitoramento
Monitorar as ações de sua empresa é essencial para saber o que está sendo positivo ou não. Em relação à fidelização de clientes não é diferente! Para essa tarefa, conte com uma equipe focada em resultados e um bom CRM (Customer Relationship Management).
O monitoramento é importante, pois permite uma constante otimização de sua estratégia. Além disso, é possível reunir cada vez mais informações sobre seu público. Esse processo é um ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de criar estratégias de fidelização.
Por onde começar
O primeiro passo é treinar a sua equipe de vendas para um bom atendimento. Vale reforçar as diretrizes do negócio aos funcionários e manter um ambiente de acordo com elas. A essência do negócio deve estar enraizada para que possa transparecer naturalmente.
Ensine práticas de como ouvir o cliente, como entender o que ele deseja, qual a forma de abordagem, e como construir um relacionamento contínuo.
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Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios
