Sempre que adquirimos um produto ou serviço, seja online ou não, esperamos um bom atendimento. Isso inclui um tratamento cordial, canais disponíveis para tirar dúvidas, formas de pagamento facilitadas e um pós-venda eficiente. Todos esses pontos de contato influenciam a chamada experiência do cliente.
Desta maneira, podemos dizer que um bom atendimento está amplamente relacionado ao potencial de fidelização. Quando o processo de compra é finalizado e deixa a sensação de um atendimento de qualidade, são boas as chances de retorno para novas compras e de indicação do produto ou serviço.
Sabemos também que a retenção de clientes é um dos principais objetivos das estratégias de marketing. Afinal, clientes que são defensores das marcas possuem grande potencial de engajamento, atraem novos compradores, e disseminam a boa imagem do negócio mesmo em momentos de crise.
Abaixo selecionamos dois conteúdos para você aprofundar ainda mais no assunto. Confira!
Agora que já contextualizamos a importância de um bom atendimento, vamos conhecer os principais canais que podemos utilizar para realizá-lo?
Canais de atendimento ao cliente
Existem diversos canais de atendimento ao cliente. Para escolher quais deles devemos utilizar é preciso entender as preferências de nossos clientes e onde a presença deles é mais forte. A principal pergunta é: onde o cliente está? A partir de então buscamos os melhores canais para chegarmos até ele.
Imagine, por exemplo, a frustração de um cliente que busca atendimento nas redes sociais e fica dias sem resposta. Ou ainda um cliente que entra em contato por e-mail e não recebe nada mais que mensagem automática. Serão experiências ruins, não é mesmo?
Portanto, entenda onde seu cliente está e ofereça uma variedade de canais eficiente e voltados para ele.
1. Ponto físico
Este é certamente o mais tradicional dos atendimentos, falamos de lojas físicas, stands em feiras ou postos de informação. Nesses casos há uma preocupação extra com a aparência dos atendentes que estão representando seu negócio, além da gentileza e da eficiência em resolver problemas.
2. Telefone
O atendimento via telefone também é muito comum e pode ser utilizado principalmente para tirar dúvidas dos clientes e para o pós-venda. Evite menus grandes demais e cuide para que o tempo de espera não seja longo.
3. E-mail
O e-mail possui funções primordiais como nutrição de leads, realização de pesquisas de satisfação, solicitação de feedbacks e outras estratégias de marketing para manter um contato sempre ativo com seus clientes.
4. Chat
Os chats ou chatbots são ferramentas modernas e práticas que podem ser implantadas diretamente no site do seu negócio ou, até mesmo, ser utilizado nas redes sociais. Nesse caso, a automação pode trazer várias vantagens, como a otimização da mão de obra e a agilidade na resolução de problemas. Isso porque é possível realizar uma seleção prévia e direcionar o atendimento.
5. Redes Sociais
As redes sociais estão presentes na rotina de grande parte dos clientes, por isso não é raro nos depararmos com consumidores que buscam atendimento por meio dessas mídias.
A expectativa nesses canais é a resposta rápida ou até imediata. Uma boa dica é escolher apenas as redes sociais de maior presença dos clientes para conseguir dar conta do recado.
6. Vídeo Chamada
Na contramão do atendimento robotizado, as vídeo chamadas são um esforço extra para um atendimento on-line mais humanizado. Elas ganham espaço em negócios específicos que necessitam de compartilhamento de telas ou pequenos treinamentos de uso; muito utilizadas na venda de softwares, por exemplo.
7. Comunidade
O atendimento por meio de uma comunidade pode ser uma ótima opção para incentivar o engajamento. Para isso é necessária uma base de clientes sólida e fidelizada com afinidades em comum em torno do negócio. Nesse formato é possível que membros mais antigos auxiliem membros mais recentes.
